PELAYANAN KESEHATAN YANG BERMUTU
Yang dimaksud dengan Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan kode
etik profesi meskipun diakui tidak mudah namun masih dapat diupayakan, karena
untuk ini memang telah ada tolok ukurnya, yakni rumusan-rumusan standar serta
kode etik profesi yang pada umunya telah dimiliki dan wajib sifatnya untuk
dipakai sebagai pedoman dalam menyelenggarakan setiap kegiatan profesi.
Tetapi akan bagaimakah halnya untuk penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan ?. Sekalipun aspek
kepuasan tersebut telah dibatasi hanya yang sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan , namun
karena ruang lingkup kepuasan memang bersifat sangat luas, menyebabkan upaya
untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu tidaklah semudah yang
diperkirakan. Sesungguhnyalah seperti juga mutu pelayanan, dimensi kepuasan
pasien sangat bervariasi sekali. Secara umum dimensi kepuasan tersebut dapat
dibedakan atas dua macam:
1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi.
Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas
hanya pada kesesuaian dengan standar dan kode etik profesi saja. Suatu
pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila
penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat
ini maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada
penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja. Ukuran-ukuran yang
dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
a. Hubungan tenaga kesehatan/perawat-pasien (Nurse-patient relationship).
b. Kenyamanan pelayanan (Amenitis).
c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice).
d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientifik knowledge and technical
skill).
e. Efektifitas pelayanan (Effectives).
f. Keamanan tindakan (Safety).
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.
Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan
dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan . Suatu pelayanan
kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan
semua persyaratan pelayanan dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini
mudahlah dipahami bahwa ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih
bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian kepuasan pasien mengenai:
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available).
b. Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate).
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continue).
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable).
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible).
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordable).
g. Efesiensi pelayanan kesehatan (Efficient).
h. Mutu pelayanan kesehatan (Quality).
UNSUR-UNSUR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN
Mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk pada penampilan (performance)
dari pelayanan kesehatan yang dikenal dengan keluaran (output) yaitu hasil
akhir kegiatan dari tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap pasien,
dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun
sebaliknya.
Sedangkan baik atau tidaknya keluaran tersebut sangat dipengaruhi oleh
proses (process), masukan (input) dan lingkungan (environment). Maka jelaslah
bahwa baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh
unsur-unsur tersebut, dan untuk menjamin baiknya mutu pelayanan kesehatan
ketiga unsur harus diupayakan sedemikian rupa agar sesuai dengan standar dan
atau kebutuhan.
Unsur masukan
Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana fisik, perlengkapan
serta peralatan. Secara umum disebutkan bahwa apabila tenaga dan sarana
(kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
(standardofpersonnel and facilities), serta jika dana yang tersedia tidak
sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan (Bruce
1990).
Unsur lingkungan
Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah kebijakan,organisasi,
manajemen. Secara umum disebutkan apabila kebijakan,organisasi dan manajemen
tersebut tidak sesuai dengan standar dan atau tidak bersifat mendukung, maka
sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.
Unsur proses
Yang dimaksud dengan unsur proses adalah tindakan medis,keperawatan atau non
medis. Secara umum disebutkan apabila tindakan tersebut tidak sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan (standard of conduct), maka sulitlah diharapkan
mutu pelayanan menjadi baik (Pena, 1984).
STANDAR
Program menjaga mutu tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan standar,
karena kegiatan pokok program tersebut adalah menetapkan masalah, menetapkan
penyebab masalah,menetapkan masalah, menetapkan cara penyelesaian
masalah,menilai hasil dan saran perbaikan yang harus selalu mengacu kepada
standar yang telah ditetapkan sebelumnya sebagai alat menuju terjaminnya mutu.
Pengertian standar itu sendiri sangat beragam, di antaranya:
• Standar adalah sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas,
berat, nilai atau mutu.
• Standar adalah rumusan tentang penampilan atau nilai diinginkan yang mampu
dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan.
• Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan
sempurna yang dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal, atau disebut pula
sebagai kisaran variasi yang masih dapat diterima (Clinical Practice Guideline,
1990).
Berdasarkan batasan tersebut di atas sekalipun rumusannya berbeda, namun
terkandung pengertian yang sama, yaitu menunjuk pada tingkat ideal yang
diinginkan. Lazimnya tingkat ideal tersebut tidak disusun terlalu kaku, namun
dalam bentuk minimal dan maksimal (range). Penyimpangan yang terjadi tetapi
masih dalam batas-batas yang dibenarkan disebut toleransi (tolerance).
Sedangkan untuk memandu para pelaksana program menjaga mutu agar tetap
berpedoman pada standar yang telah ditetapkan maka disusunlah protokol.
Adapun yang dimaksud dengan protokol (pedoman, petunjuk pelaksanaan) adalah
suatu pernyataan tertulis yang disusun secara sistimatis dan yang dipakai
sebagai pedoman oleh para pelaksana dalam mengambil keputusan dan atau dalam
melaksanakan pelayanan kesehatan.Makin
dipatuhi protokol tersebut, makin tercapai standar yang telah ditetapkan.Jenis standar sesuai dengan
unsur-unsur yang terdapat dalam unsur-unsur rogram menjaga mutu, dan peranan
yang dimiliki tersebut. Secara umum standar program menjaga mutu dapat
dibedakan :
1) Standar persyaratan minimal
Adalah yang rnenunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk
menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang dibedakan
dalam :
a) Standar masukan
Dalam standar masukan yang diperlukan untuk minimal terselenggaranya
pelayanan kesehatan yang bermutu, yaitu jenis, jumlah, dan
kualifikasi/spesifikasi tenaga pelaksana sarana,peralatan, dana (modal).
b) Standar lingkungan
Dalam standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal unsur lingkungan
yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu
yakni garis-garis besar kebijakan program, pola organisasi serta sistim
manajemen,yang harus dipatuhi oleh semua pelaksana.
c) Standar proses
Dalam standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur proses yang harus
dilakukan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yakni
tindakan medis, keperawatan dan non medis (standard of conduct), karena baik
dan tidaknya mutu pelayanan sangat ditentukan oleh kesesuaian tindakan dengan
standar proses.
2) Standar penampilan minimal
Yang dimaksud dengan standar penampilan minimal adalah yang menunjuk pada
penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini karena
menunjuk pada unsur keluaran maka sering disebut dengan standar keluaran atau
standar penampilan (Standard of Performance).
Untuk mengetahui apakah mutu pelayanan yang diselenggarakan masih dalam
batas-batas kewajaran, maka perlu ditetapkan standar keluaran.Untuk dapat meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan maka keempat standar tersebut perlu dipantau, dan dinilai
secara obyektif serta berkesinambungan. Bila ditemukan penyimpangan,perlu
segera diperbaiki. Dalam pelaksanaannya pemantauan standar-standar tersebut
tergantung kemampuan yang dimiliki,
maka perlu disusun prioritas.
INDIKATOR
Untuk mengukur tercapai tidaknya standar yang telah ditetapkan,maka
digunakan indikator (tolok ukur), yaitu yang menunjuk pada ukuran kepatuhan
terhadap standar yang ditetapkan.Makin
sesuai sesuatu yang diukur dengan indikator,makin sesuai pula keadaannya dengan
standar yang telah ditetapkan.Sesuai dengan jenis standar dalam program menjaga
mutu, maka indikatorpun dibedakan menjadi :
1) Indikator persyaratan minimal
Yaitu indikator persyaratan minimal yang menunjuk pada ukuran terpenuhi atau
tidaknya standar masukan, lingkungan dan proses. Apabila hasil pengukuran
berada di bawah indikator yang telah ditetapkan pasti akan besar pengaruhnya
terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
2) Indikator penampilan minimal
Yaitu indikator penampilan minimal yang menunjuk pada ukuran terpenuhi atau
tidaknya standar penampilan minimal yang diselenggarakan. Indikator penampilan
minimal ini sering disebut indikator keluaran. Apabila hasil pengukuran
terhadap standar penampilan berada di bawah indikator keluaran maka berarti
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tidak bermutu.
Berdasarkan uraian di atas mudah dipahami, apabila ingin diketahui (diukur)
adalah faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan (penyebab),
maka yang dipergunakan adalah indikator persyaratan minimal. Tetapi apabila
yang ingin diketahui adalah mutu pelayanan kesehatan (akibat) maka yang
dipergunakan adalah indikator keluaran (penampilan).
KRITERIA
Indikator dispesifikasikan dalam berbagai kriteria dari standar yang telah
ditetapkan, baik unsur masukan, lingkungan, proses ataupun keluaran.
Berdasarkan uraian di atas mutu pelayanan kesehatan suatu fasilitas pemberi
jasa dapat diukur dengan memantau dan menilai indikator, kriteria dan standar
yang terbukti sahih dan relevan dengan : masukan, lingkungan, proses dan
keluaran.
BENTUK PROGRAM MENJAGA MUTU (QUALITY ASSURANCE)
Bentuk Program Menjaga Mutu dapat dibedakan atas tiga
jenis :
1) Program Menjaga Mutu Prospektif (Prospective Quality Assurance)
Adalah program menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum pelayanan
kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditunjukkan pada standar
masukan dan standar lingkungan yaitu pemantauan dan penilaian terhadap tenaga
pelaksana, dana, sarana, di samping terhadap kebijakan, organisasi, dan
manajemen institusi kesehatan.
Prinsip pokok program menjaga mutu prospektif sering dimanfaatkan dan
tercantum dalam banyak peraturan perundang-undangan, di antaranya : Standardisasi
(Standardization),perizinan (Licensure), Sertifikasi (Certification),
akreditasi (Accreditation).
2) Program menjaga mutu konkuren (Concurent quality assurance)
Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu konkuren adalah yang
diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan.
Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada standar proses, yakni
memantau dan menilai tindakan medis, keperawatan dan non medis yang dilakukan.
3) Program Menjaga Mutu Restrospektif (Retrospective Quality Assurance)
Yang dimaksud dengan program menjaga mutu restrospektif adalah yang
diselenggarakan setelah pelayanan kesehatan.
Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada standar keluaran, yakni
memantau dan menilai penampilan pelayanan kesehatan, maka obyek yang dipantau
dan dinilai bersifat tidak langsung, dapat berupa hasil kerja pelaksana
pelayanan .atau berupa pandangan pemakai jasa kesehatan. Contoh program menjaga
mutu retrospektif adalah : Record review, tissue
review, survei klien dan lain-lain.
METODA YANG DIGUNAKAN PADA PROGRAM MENJAGA MUTU
Untuk mengukur dan menilai mutu asuhan dilaksanakan melalui berbagai metoda
sesuai kebutuhan.
Metoda yang digunakan adalah :
1) Audit adalah pengawasan yang dilakukan terhadap masukan, proses,
lingkungan dan keluaran apakah dilaksanakan sesuai standar yang telah
ditetapkan. Audit dapat dilaksanakan konkuren atau retrospektif, dengan
menggunakan data yang ada (rutin) atau mengumpulkan data baru. Dapat dilakukan
secara rutin atau merupakan suatu studi khusus.
2) Review merupakan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, penggunaan
sumber daya, laporan kejadian/kecelakaan seperti yang direfleksikan pada
catatan-catatan. Penilaian dilakukan baik terhadap dokumennya sendiri apakah
informasi memadai maupun terhadap kewajaran dan kecukupan dari pelayanan yang
diberikan.
3) Survey dapat dilaksanakan melalui kuesioner atau interview secara
langsung maupun melalui telepon, terstruktur atau tidak terstruktur. Misalnya :
survei kepuasan pasien.
4) Observasi terhadap asuhan pasien, meliputi observasi terhadap status
fisik dan perilaku pasien.
KEPUSTAKAAN
1. Dep. Kes. RI. Sistem Kesehatan Nasional, Depkes, Jakarta, 1982.
2. Rowland HS, Rowland BL.The Manual
of Nursing Quality Assurance,Aspen Publication Inc, Rockville
, 1987.
3. Samsi Jacobalis. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit, PT Citra Windu
Satria, Jakarta, 1989.
4. Joint Commission on Acreditation on Health Care Organization, Primer on
Indicator Development and
pplication, measuring Quality in Health Care,JCAHO, Oakbrook Terrace, III,
1990.
5. Nan Kemp, Richardson EW. Quality Assurance in Nursing Practice,Biddies
LTD, London, 1990.
6. Donabedian A. Exploration in Quality and Monitoring Health
Administration,Ann Arbor, Michigan, 1980.
7. Azrul Azwar. Standar dalam Program Menjaga Mutu, MKMI, 1993;
8. Azrul Azwar. Konsep Mutu dalam Pelayanan Kesehatan, MKMI, 1993;
9. Blum HL. Planning for Development and Application of Social Change
Theory, Human Science Press, New
York, 1984.
10. Departemen Kesehatan RI. Standar Pelayanan Rumah Sakit, Depkes,Jakarta,
1992.
11. Emilie Beck, Joseph ED. Quality Assurance/Risk Management : The Nurses
Prespective, Care
communication Inc, Chicago, 1981.
12. Ell MF, Ell JD. Quality Assurance Demystified, M.E. Medical Information
System, Victoria Australia
1991.
13. Texas Hospital Association.Guidelinesto an Effective Quality Assurance
Program, Texas Society for
Quality Assurance, Texas, 1984.
14. Wiorld Health Organization. The Principles of Quality Assurance, Report
on WHO Meeting Barcelona,
1986.
15. Dep. Kes. RI. Modul Pelatihan Rumah Sakit,
Mutu Pelayanan Depkes,Jakarta, 1992.
